Per Carles Biosca, Responsable Tècnic Àrea Oracle
Des de fa un parell d’anys, a l’àrea SAM Oracle hem començat a abordar projectes d’assistents digitals mitjançant tecnologies de reconeixement del llenguatge.
El nostre projecte inicial es va orientar a gestionar les reserves de restaurants en els resorts de Grup Piñero i s’ha anat ampliant a altres funcionalitats, convertint-se en un cas d’èxit i referència per a Oracle. Com a resultat d’aquesta col·laboració ens van convidar a fer un article a TURISTEC (l’associació d’empreses de turisme de les Illes Balears) on intentem explicar el canvi cap a interfícies conversacionals que es va produint, així com els punts bàsics d’un projecte d’aquest tipus. Article que compartim amb gust amb tots vosaltres a continuació.
Assistents Digitals: com ampliar els canals de comunicació amb els nostres clients
En una societat cada vegada més digital, les aplicacions de missatgeria instantània han revolucionat la manera en què les persones ens comuniquem: a qualsevol hora, en qualsevol lloc i amb un mecanisme més àgil i immediat però que alhora ens permet, mitjançant el ús de les notificacions, seguir amb els nostres quefers fins que la resposta ens arribi, de manera que maximitzem el nostre temps disponible.
Fent un cop d’ull a el comportament dels nadius digitals, podem concloure que són poc propensos a consumir un servei a través dels canals tradicionals: web, telèfon, mail … Les seves preferències es decanten per l’ús de les mateixes aplicacions de missatgeria amb les que es relacionen amb els seus amics i familiars.
A l’altre extrem, tenim a gent gran que no es maneja molt bé en l’ús de les noves tecnologies -perquè els han arribat molt tard per sentir-se còmodes amb elles- però que, dins d’un bagatge tecnològic més limitat, comparteixen amb la generació més jove l’ús d’aplicacions de missatges el que els permet la comunicació intergeneracional (una eina imprescindible per a les àvies a l’hora de seguir l’evolució dels seus néts 😊). No els seria, llavors, més fàcil també a ells, poder sol·licitar serveis d’una manera més natural mitjançant una simple conversa a través d’aquestes aplicacions de missatgeria?
Així doncs, quan ens plantegem oferir un millor servei als nostres clients, oferir-los la possibilitat d’interactuar amb nosaltres a través d’una interfície conversacional (el més proper avui en dia a la no interfície cap a la qual van evolucionant les tendències de la tecnologia) és un actiu que millora l’experiència d’usuari i ens posiciona millor respecte a la nostra competència.
Com podem oferir aquest tipus de serveis sense necessitat de reclutar una multitud d’agents que s’encarreguin de conversar amb els usuaris (les 24h) amb el cost que això suposa? La resposta és automatitzant tota o una part d’aquest treball mitjançant un assistent digital.
Què és un assistent digital?
Un assistent digital o chatbot és un programa que intenta mantenir una conversa amb una persona. La seva missió és donar resposta a les sol·licituds dels usuaris, tant de consulta com de sol·licitud d’un servei. Es tracta d’un programa especialitzat en un conjunt finit de converses.
Així doncs, un assistent és capaç de resoldre diferents accions (una reserva de restaurant, la consulta de l’estat d’una comanda …). Per poder dur-les a terme amb èxit, la plataforma d’assistent digital haurà de connectar amb els entorns corporatius per obtenir i actualitzar dades (ERP, CRM …). Sense aquesta connexió que li permet donar funcionalitats empresarials, un assistent digital no podria oferir cap tipus de valor afegit als clients. El mateix assistent pot ser utilitzat en diferents canals (apps de missatgeria, apps mòbils, portals web o canals de veu), oferint una experiència omnicanal a través d’una única lògica conversacional. Finalment, si l’assistent digital no és capaç de donar una resposta podem connectar-lo amb una plataforma de suport d’agents humans, augmentant la capacitat de resposta i, per tant, la satisfacció dels nostres usuaris.
Com implantar un assistent digital?
El dubte que ens sorgeix a tots a l’hora d’intentar la implantació d’un assistent digital és com fer-ho amb un risc baix i maximitzant l’èxit de el projecte.
Una primera consideració que hauria de tranquil·litzar-nos és que avui en dia les solucions d’assistents digitals més reeixides de mercat són solucions Cloud: el seu aprovisionament és senzill i la seva modalitat de pagament és per ús. Això ens permet iniciar un projecte amb uns costos de plataforma baixos i un model de creixement senzill, en el qual anem pagant en funció de l’èxit de públic del nostre primer assistent.
A Abast, portem els dos últims anys treballant en la implantació de solucions d’assistents digitals amb la tecnologia d’Oracle Digital Assistant. Al llarg d’aquest temps hem anat aprenent quina és la millor manera d’aconseguir que un chatbot funcioni i ens permeti obrir nous canals de comunicació amb els clients. La nostra experiència es pot resumir d’aquesta manera:
- La millor opció per a un assistent digital és començar amb un cas simple i que els usuaris utilitzin de manera reiterada. Per seleccionar-lo, podem preguntar a l’equip responsable del suport als usuaris quines preguntes fan més els usuaris i escollir d’entre les més utilitzades aquelles on la implementació ens sembli la més senzilla.
- En els entorns conversacionals, podem oferir solucions més obertes on l’usuari diu qualsevol cosa i l’assistent treu el màxim d’informació de la seva pregunta per donar-li la resposta o bé solucions més dirigides, on l’assistent lidera la conversa preguntant a l’usuari i oferint-li opcions predefinides de resposta. Aquest segon enfocament ens dóna més control i ens permet ajudar a l’usuari en l’ús d’un nou canal de comunicació que li oferim, de manera que el recomanem per al vostre primer chatbot.
- Les tecnologies conversacionals es basen en machine learning, concretament a l’àrea de natural language processing (NLP). Perquè sigui capaç de donar resposta a les diferents maneres d’expressar-se de l’usuari hem de fer un seguiment periòdic de l’ús de l’assistent -revisant analítiques- i incorporar totes aquelles frases que ens semblin rellevants al procés d’aprenentatge.
- Siguem honestos i assegurem-nos que l’usuari sap que està tractant amb un chatbot i no una persona. D’aquesta manera ajustarà les seves expectatives i no se sentirà estafat.
- Per molt bé que dissenyem la conversa hem de ser conscients que les possibilitats són infinites i que és probable que en algun moment l’usuari es trobi en un carreró sense sortida. És recomanable dissenyar alguna solució de sortida a l’usuari: mostrem empatia davant la incapacitat de resoldre-li el problema, passem el control de la conversa a un agent humà o oferint-li recollir les seves dades per a ser contactat més tard.
- Tot i que els canals de veu són molt atractius, la nostra recomanació és posposar la seva implantació a una segona fase: la tecnologia de veu té la seva complexitat pròpia que ha de ser tractada adequadament i és millor fer-ho quan ja hem validat que un assistent digital ens aporta valor.
Amb aquestes idees bàsiques en ment, ens serà fàcil dissenyar un primer cas d’ús per llançar-los a fer el nostre primer assistent digital i millorar la nostra estratègia de comunicació amb els clients.