Oracle E-Business Suite Contact Center Solution

Solució de CRM per Contact Centers d'empreses asseguradores i mútues

Punt de connexió entre client i empresa, els Contact Centers són considerats cada vegada més com una unitat de negoci estratègica i un important catalitzador en la creació de valor cap al client. ABAST posa a la seva disposició Oracle E-Business Suite Contact Center Solution, una solució vertical per a l’atenció al client / mitjancer especialment concebuda per asseguradores i mútues, que li garanteix una major fidelització.

E-Business Suite Contact Center Solution

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution és una solució adaptada a les necessitats del sector assegurador i mútues, concebuda per donar prioritat a un servei d’atenció d’alta qualitat i eficiència sense perdre la proximitat al client.
Alguns dels objectius que persegueix la solució són:

Integrar l’atenció de consultes, tràmits, reclamacions, incidències, queixes, etc., procedents dels diferents canals de comunicació d’entrada (telèfon, correu electrònic, formulari web, fax…).
Centralitzar tota la informació disponible per a la gestió, l’anàlisi i la resolució d’aquestes consultes, tràmits, etc. Per a això, s’identifica la naturalesa de les trucades i es disposa d’argumentaris i d’una base de dades de coneixement en la qual s’acumula tota la informació disponible (per exemple: registre de trucades, incidències, solucions aportades…).
Solucionar de forma efectiva i des del mateix Contact Center totes les gestions possibles, procurant que el client / mediador tingui un sol interlocutor i no hagi de passar pels departaments operatius. D’aquesta manera, s’incrementa la seva satisfacció i per tant la fidelitat.
Redireccionament de les trucades als agents del Contact Center en funció de criteris establerts (idioma, departament, sinistre en curs, zona, etc.).

Beneficis de la solució

Tot el necessari per garantir el millor servei

Abans de començar a parlar amb el seu interlocutor, l’agent disposa de tota la informació en pantalla (repositoris d’informació, sistemes de gestió documental, bases de coneixement de l’assegurat i del mediador, accés a dades estadístiques de trucades, etc.), sabent així per endavant quina és la seva situació i/o problemàtica.

Tanmateix, i per donar-li suport, l’agent disposa de diferents argumentaris interactius predefinits a través dels quals pot anar fent les preguntes adequades. En base a les respostes del client, el sistema els direcciona pel camí més adequat, garantint d’una banda que s’aconsegueix tota la informació necessària i minimitzant, d’altra banda, el possible impacte de la rotació de personal i del seu training.

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution s’integra totalment amb els seus actuals sistemes de gestió gràcies a les eines de connectivitat, facilitant tota la informació pròpia de l’assegurat / afiliat de la qual es disposa (pòlisses, sinistres, …) a l’àrea de treball del Contact Center.

Nivells d’atenció

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution estableix diferents nivells d’atenció segons el grau d’especialització o de les necessitats específiques del client / mitjancer:

Nivell 1 – Protocol de resposta immediata.
En aquest primer nivell, la resolució de la consulta es porta a terme a través de l’operador. Els operadors de resposta immediata tenen perfils com: Atenció al mediador, CAU, Vigilància de Cartera, Sinistres….

Nivell 2- Servei d’adreçament de trucades.
En aquest segon nivell, es contacta amb els departaments necessaris. La resposta al client / mitjancer pot venir bé del mateix operador, bé del departament al qual s’ha encaminat la consulta. Els operadors de resposta tenen, a més dels anteriors, perfils addicionals com els d’Assessoria Jurídica, Atenció al Client, Comptabilitat, Agències i Planificació de Xarxa…

Nivell 3 – Resposta diferida.
Quan la qüestió formulada té un grau elevat de dificultat es documenta al Contact Center i es notifica al departament corresponent per a la seva resolució. Queda així com incidència pendent per a l’operador, que haurà seguir-la fins al final.

Informes per a la millora contínua

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution permet realitzar un seguiment continu de l’evolució del Call Center mitjançant informes i estadístiques, per poder optimitzar en tot moment el seu rendiment.

Així, el sistema és capaç de generar informes tant quantitatius (trucades rebudes, trucades enrutadas, trucades abandonades, temps de durada, etc …) com qualitatius (problemàtiques i incidències en la realització del servei, suggeriments posades de manifest pels clients, continguts de les consultes, rendiment de determinats recursos, etc.).

Els fluxos financers integrats garanteixen el control i la visibilitat de les seves operacions empresarials bàsiques.

Beneficis de Oracle E-Business Suite

Inversió adequada
Tecnologia oberta en entorns web
Eines per a estadístiques i reporting
Solució ERP integrada i estàndard
Solució provada i escalable
Marca de prestigi internacional

Tot això des d’un sistema dissenyat amb una estructura d’informació unificada i integrada. Ja es posi en marxa un sol mòdul o el conjunt complet, Oracle E-Business Suite l’ajuda a prendre decisions sustentades en fets i a millorar les operacions empresarials, reduint les despeses.