Per Sergi Comas,
Solutions Specialist - Business Management Solutions
Dynamics 365 Contact Center
En aquest article volem explorar els múltiples avantatges i les funcionalitats d’aquesta nova eina.
En primer lloc, veurem els elements clau que caracteritzen Dynamics 365 Contact Center:
-
-
-
-
Integració i Omnicanalitat
-
-
-
Dynamics 365 Contact Center s’integra de manera nativa amb altres aplicacions de Microsoft Dynamics 365 com Sales, Customer Service y Marketing. Aquesta integració permet a les empreses gestionar totes les interaccions amb els clients des d’una plataforma unificada, eliminant sitges d’informació i millorant la col·laboració entre els departaments.
Alhora, Contact Center té la capacitat de connectar-se amb eines de tercers a més de Dynamics 365, la qual cosa resulta ser una solució molt versàtil i fàcil d’adaptar a qualsevol plataforma de gestió empresarial.
La capacitat omnicanal de Dynamics 365 Contact Center n’és una de les característiques més destacades. Permet gestionar interaccions a través de múltiples canals, incloent xats, correus electrònics, xarxes socials i SMS. Això assegura que els clients puguin comunicar-se a través del canal preferit, millorant la seva experiència i satisfacció.
-
-
-
-
Intel·ligència Artificial Generativa i Automatització
-
-
-
Una de les innovacions més interessants és l’ús de la IA generativa de Microsoft Copilot. Aquesta tecnologia s’aplica tant als xatbots i assistents virtuals com a l’assistència en temps real per als agents. La IA no només permet consultar una àmplia base de coneixement de manera ràpida i eficient, sinó que també pot analitzar el sentiment de les converses en temps real i suggerir respostes adequades, ajudant els agents a resoldre consultes de manera més ràpida i efectiva. Aquesta base de coneixement actualitzada i accessible mitjançant assistents virtuals fa que les respostes a preguntes freqüents o complexes siguin més àgils i precises.
Alhora, automatitza tasques repetitives, alliberant temps perquè els agents es concentrin en problemes més complexos.
-
-
-
-
Anàlisi i Reports Avançats
-
-
-
Una altra de les característiques més rellevants és la integració de Dynamics 365 Contact Center amb Power BI, cosa que permet realitzar anàlisis en temps real per monitoritzar el rendiment del centre de contacte.
De la mateixa manera, ofereix la possibilitat de generar informes detallats i personalitzats que ajuden a identificar àrees de millora i prendre decisions informades.
-
-
-
-
Personalització i Segmentació
-
-
-
Gràcies a la integració de dades històriques i preferències individuals dels clients, aquesta eina permet que les empreses adaptin les seves interaccions a les necessitats i expectatives de cada usuari. Això es tradueix en experiències més rellevants i significatives, millorant la satisfacció del client i fomentant-ne la fidelitat.
D’altra banda, la segmentació de clients permet classificar i agrupar els usuaris segons criteris específics, com ara comportament, demografia o preferències. Aquesta capacitat de segmentació assegura que les solucions i les comunicacions s’ajustin millor a les característiques de cada grup, facilitant campanyes i respostes més dirigides i efectives.
Beneficis Clau
El conjunt de característiques d’aquesta nova solució de Microsoft es tradueix en beneficis notables per a les empreses que implementin Dynamics 365 Contact Center:
-
- Augmenta l’Eficiència Operativa: L’automatització de tasques repetitives i l’assistència a temps real redueixen el temps de resolució de problemes. A més, permeten als agents una gestió proactiva i eficient centrant-se en interaccions més complexes i de més valor.
- Experiència del Client Personalitzada: La capacitat d’analitzar el sentiment i el context de les converses permet oferir respostes més precises i personalitzades que incrementen la satisfacció i la lleialtat del client. A més, la integració omnicanal assegura que els clients puguin comunicar-se a través del canal preferit.
- Col·laboració Millorada: La integració amb altres eines de Dynamics 365 facilita la col·laboració entre equips, assegurant que tothom tingui accés a la mateixa informació actualitzada. Així mateix, els informes detallats i l’anàlisi de dades proporcionen una visió clara del rendiment i ajuda els gerents a prendre decisions basades en dades i implementar millores contínues.
- Escalabilitat i Flexibilitat: La solució és escalable, cosa que permet adaptar-se al creixement del negoci sense problemes i ofereix flexibilitat per personalitzar i ajustar les funcionalitats segons les necessitats específiques de l’empresa.
En resum, Microsoft Dynamics 365 Contact Center és una eina eficaç que no només millora l’experiència del client, sinó que també optimitza les operacions internes del centre de contacte. La seva integració amb altres solucions de Microsoft i de tercers, a més de les seves capacitats avançades d’IA i anàlisi, el converteixen en una opció ideal per a empreses que busquen innovar i millorar el servei al client. Si vols conèixer més sobre aquesta eina i com et pot beneficiar, et recomanem veure el webinar que realitzem “Nou Microsoft Dynamics 265 Contact Center” o contactar directament amb els nostres especialistes en solucions empresarials.