El grup Damm, conegut per la seva activitat com cervesera, s’ha convertit en un dels líders del sector begudes al mercat espanyol gràcies a un important creixement ia la política d’adquisicions que ha desenvolupat els darrers anys. Per gestionar els serveis de TI que ofereixen a 2500 usuaris, el departament de TI de Damm ha confiat en les solucions HP Service Manager (SM) i HP Business Service Management (BSM). L’integrador responsable del projecte ha estat ABAST, especialista en les eines de Gestió TI d’HP Software.
Situació inicial i objectius
Fundada el 1876 a Barcelona, Damm és una de les cerveseres de més prestigi a Europa i un dels líders del mercat de begudes al mercat espanyol. Aquesta posició s’ha vist reforçada en els últims anys gràcies a l’adquisició de diferents empreses i marques, algunes tan conegudes com Aigua de Veri, Font Lleugera o Cacaolat. El grup va créixer de 2 a 14 companyies en el període comprès entre el 2002 i el 2014, incorporant també companyies de distribució i de restauració com Alfil Logistics o Grupo Rodilla.
El departament de TI de Damm ha de donar servei a 2500 usuaris i gestionar una infraestructura híbrida que inclou més de 300 servidors de diferents plataformes (iSeries, AIX, Windows, Linux …) i solucions en el núvol. Una part important dels serveis de TI estan externalitzats, sumant un gran nombre de contractes amb diferents proveïdors encarregats de la gestió del CPD, llocs de treball, aplicacions, xarxes, etc. En aquest context, els responsables de TI de Damm s’enfrontaven al repte de garantir la qualitat dels serveis TI a un nombre d’usuaris i organitzacions creixent, i fer front al mateix temps al perill de pèrdua de control que podia representar l’externalització. La seva resposta va ser millorar la gestió i el govern de TI amb eines que permetessin incrementar el control i la qualitat d’aquests serveis.
Antoni Davia, Responsable d’Infraestructures del grup Damm, explica que com a objectius de govern de TI tenien clar que era necessari poder mesurar el funcionament dels serveis i promoure a partir d’això una millora contínua dels procediments, així com conèixer en tot moment què és el que està succeint en tot el seu entorn TIC, des de la disponibilitat dels sistemes al rendiment de les aplicacions.
El primer desafiament va ser millorar el sistema de gestió del servei. Eren conscients que el seguiment de les activitats era clau en un entorn d’externalització. Necessitaven una eina que els permetés mesurar el compliment dels nivells de servei (SLAs) definits en els contractes, i que els proporcionés la capacitat per implantar ràpidament nous serveis i procediments.
La solució
La solució escollida per Damm va ser HP Service Manager. Antoni Davia destaca diverses raons per a això. D’una banda que té una orientació a processos ITIL molt bé implementada. També que ofereix una separació efectiva de la funció de helpdesk i la resolució dels tiquets, però al mateix temps permet l’agrupació de contactes en incidències úniques, amb vinculació entre diferents processos (canvis, problemes …). I a més que ofereix la possibilitat de definir diferents tipus de workflow, i que és una eina ben coneguda en el mercat.
L’integrador escollit per a implantar aquesta solució a Damm va ser ABAST, que compta amb una àrea de negoci dedicada exclusivament a solucions de gestió TI d’HP Software. ABAST es va convertir fa ja més de 15 anys en el primer partner d’HP Software a Espanya, i des de llavors està reconegut com el principal especialista en les solucions d’IT Service Management (ITSM) d’HP.
El projecte
La implantació dels processos de TI en una organització de la mida de Damm és una tasca que pot dur un cert temps. Entre els processos de suport i lliurament de TI implicats estaven els d’interaccions, incidències, canvis, problemes, peticions, configuracions i la gestió de disponibilitat, dels nivells de servei, etc., i tot això seria gestionat des d’HP Service Manager. Per a cada un dels mòduls la implantació implicava diverses fases. El primer pas va ser descriure quin havia de ser el diagrama d’estats i els grups implicats en cada procediment. Aquesta informació va permetre definir els fluxos de treball en cada mòdul, i un cop parametritzat el workflow es van definir els SLAs per a cada entitat. Les funcionalitats gràfiques de la solució per al disseny del workflow i regles van permetre que tot aquest procés, realitzat pels consultors d’ABAST en col·laboració amb els responsables de TI de Damm, fos més ràpid.
La solució va permetre també al departament de TI de Damm integrar la gestió de les àrees d’infraestructura maquinari i d’aplicacions, que històricament havien utilitzat eines diferents. Actualment els Gestors de Servei de les dues àrees utilitzen HP Service Manager i interactuen en diversos procediments.
L’altre gran repte era el de la millorar la monitorització. El Centre de Control TI de Damm és el punt de contacte entre Damm amb els proveïdors que els presten serveis TI. Contraresta la possible pèrdua de control que podia produir-se amb l’externalització i té com a objectiu detectar qualsevol pèrdua de rendiment dels sistemes. Damm comptava ja amb diverses eines de monitorització, entre elles sondes de servei i gestors basats en SNMP com HP Network Node Manager (NNM), que li proporcionaven un bon control de l’estat de la infraestructura TI, però que no arribaven a proporcionar una visió real del funcionament de les aplicacions. ABAST va proposar a Damm millorar el control amb HP Business Service Manager (BSM).
HP BSM permet monitoritzar el rendiment de les aplicacions d’extrem a extrem i conèixer en temps real com és l’experiència de l’usuari. Als responsables de Damm els va agradar la capacitat d’aquesta eina de monitoritzar processos complexos amb més d’un sistema implicat, de mesurar rendiment d’un mateix sistema des de diferents punts, proporcionar informes de l’evolució temporal i realitzar anàlisis del rendiment en les diferents fases del procés. A més els permetia millorar el control dels serveis lliurats des de sistemes cloud en què no era possible monitoritzar la infraestructura.
Actualment l’equip del Centre de Control de TI de Damm utilitza HP BSM per obtenir els temps de resposta i els nivells de disponibilitat d’un important nombre d’aplicacions virtualitzades amb Citrix i dels seus serveis web, i ha definit també algunes sondes per mesurar l’experiència d’usuari amb les seves aplicacions SAP, que complementen el mòdul de gestió del rendiment propi de l’entorn SAP.
Beneficis
Luis Miguel Martín, CIO del Grup Damm, es mostra satisfet amb els beneficis obtinguts gràcies a aquestes eines d’HP Software i la tasca desenvolupada per ABAST en el projecte. “Hem aconseguit els nostres objectius de millora del govern de TI i de la gestió i control dels serveis que des del departament de TI oferim als nostres usuaris. Això ens permet seguir abordant amb garanties nous processos de transformació digital i donar resposta ràpidament a les necessitats de negoci d’una organització en expansió com la nostra”.
Sobre Damm
Damm, fundada l’any 1876 pel mestre cerveser alsacià August Kuentzmann Damm, és avui dia un dels principals líders en el sector de l’alimentació i begudes. Actualment la companyia està present a 92 països d’arreu del món i disposa de 17 marques de cervesa entre les que destaquen marques tan reconegudes com Estrella Damm, Voll Damm i Free Damm, així com les marques d’aigua mineral Veri i Fuente Liviana.
Més informació a www.damm.es
Documents
Cas d'èxit DAMM (PDF)
Descarregui el fulletó en format PDF del cas d’èxit sobre implantació de solucions de gestió TI a Damm
